Business Process Outsourcing es un método de subcontratación de operaciones relacionadas con el negocio a un proveedor de servicios externo que es especializado y puede ejecutar dichos procesos de una manera más eficiente y menos costosa. BPO se ha utilizado ampliamente desde hace algunos años, y ha tenido tanto éxito que terminó por redefinir la estructura misma de muchas empresas que entendieron que era mejor invertir todos sus esfuerzos en su núcleo empresarial en lugar de en las tareas del día a día. que añaden poco valor.

Gestión y finanzas, RRHH, atención al cliente, gestión de información, entre otros, son algunas de las áreas de BPO más tradicionales. Sin embargo, con el fortalecimiento de las herramientas de automatización de procesos robóticos y la inteligencia artificial, BPO se ha expandido a prácticamente cualquier proceso comercial, o parte de ellos, donde se llevan a cabo tareas repetitivas que no requieren altos niveles de inteligencia.

Este nuevo BPO automatizado se realiza mediante software, con una mínima intervención humana. No solo es más eficiente, sino que también logra reducir los costos a niveles inalcanzables para el BPO tradicional. Los procesos que funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año ahora son financieramente viables y producen menos estrés organizacional, ya que los riesgos de continuidad, disponibilidad y rotación de personal se mitigan con herramientas tecnológicas bien capacitadas.

A pesar de su uso generalizado, BPO todavía encuentra cierta resistencia. Delegar procesos y depender de personas que se encuentran geográficamente alejadas, quizás en una zona horaria diferente, y que probablemente hablen un idioma diferente, puede generar dudas en algunas empresas. BPO automatizado resuelve estos problemas porque los procesos ahora se ejecutan de forma autónoma. Los resultados se muestran en un tablero donde los usuarios pueden observar todo el estado de cada uno de sus procesos. Si hay alguna alerta, los chatbots la comunican automáticamente, y si el proceso necesita alguna intervención humana, esto sucede a través de portales web o aplicaciones móviles.

Pero, si los procesos se ejecutan íntegramente por tecnología, ¿por qué incluso utilizar un proveedor externo?

La elección de involucrar a un tercero se basa en la premisa misma de BPO: concentrar toda la energía en mejorar los procesos centrales. El manejo de procesos secundarios, incluso cuando son automatizables, obliga a las empresas a desarrollar habilidades técnicas que de otra manera serían inútiles para sus objetivos estratégicos y terminan agotando la energía y la motivación necesarias para los procesos centrales.

Una buena empresa de BPO automatizada debe conocer no solo los procesos, sino también la tecnología y la continuidad del negocio. Debe garantizar que los sistemas estén siempre activos, que la latencia sea mínima y que los ajustes necesarios se implementen en el menor tiempo posible. Con eso en mente, es vital elegir el proveedor adecuado para obtener los resultados que promete el BPO automatizado.

Sergio Estupiñan
CEO

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